PENGARUH BRAND IMAGE BENEFITS (FUNCTIONAL, SOCIAL, SYMBOLIC, EXPERIENTIAL DAN APPEARANCE ENHANCES) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PEMBELIAN LIPSTIK REVLON DI WILAYAH JAKARTA

Abstract

Untuk bersaing dan memuaskan pelanggan tentunya suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing dibandingkan merek pesaing lainnya serta dapat memenuhi kebutuhan manusia. Citra merek adalah segala sesuatu tentang merek dalam produk itu sendiri yang dipikirkan, dirasakan, dan divisualisasikan dari pelanggan. Dengan mengembangkan merek yang baik akan memungkinkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan ingin merekomendasikannya kepada orang lain. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh manfaat citra merek (fungsional, sosial, simbolik, pengalaman dan peningkatan penampilan) terhadap kepuasan pelanggan dan niat loyalitas pelanggan lipstik Revlon di Jakarta. Penelitian ini dilakukan dengan non-probability sampling; dengan cara convenience sampling khususnya purposive sampling yang ditujukan kepada pelanggan lipstik Revlon sebagai responden terpilih. Sehingga jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modeling) yang didasarkan pada evaluasi ketergantungan antar variabel. Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara masing-masing variabel manfaat citra merek. Manfaat citra merek juga menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan niat loyalitas. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat loyalitas. Semakin tinggi manfaat akan menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan akan menyebabkan semakin tinggi pula niat loyalitas pelanggan.